“Mi problema, Rodolfo”, me decía un atribulado gerente, “es que tengo muy pocos productos que se venden y demasiados que no se venden”. En el área Servicio al Cliente los teléfonos no dejaban de sonar. Era fin de mes y muchos clientes reclamaban porque sus pedidos llegaban incompletos o con productos cambiados. Cuando bajé al almacén encontré al gerente de logística y a parte de su equipo revisando uno a uno los pallets en el área de expedición y no lograban entender por qué no lograban entregar pedidos completos.
No es una historia inusual. Las causas pueden ser diversas, pero hoy quisiera detenerme en una de ellas: la imprecisión del inventario, es decir, la diferencia mayor que cero en términos absolutos entre la información del sistema y la existencia física. Cuando se lo mencioné al gerente de logística de la historia me respondió que tener diferencias era una situación no deseable pero inevitable. Yo sostengo que es inaceptable y evitable.
Si hay discrepancias entre el sistema y la estantería entonces la probabilidad de no poder satisfacer los pedidos aumenta, se reducen los niveles de servicio y disminuye la satisfacción de los clientes. Tampoco se puede implementar reposición automática. Y los costos aumentan, por cierto. La precisión de registros de inventarios (en inglés Inventory Record Accuracy, IRA) es una medida de cuán lejos o cerca se encuentra la información disponible en el sistema de la realidad física. Si hay discrepancias podrían originarse en la esfera de los registros (por ejemplo, un error de digitación), en la esfera física (por ejemplo, una ubicación errónea en la estantería) o en ambas.
El IRA requiere un adecuado sistema de registros por SKU que debiera contener -al menos- la siguiente información: código, ubicación, cantidad disponible y condición. Esta información se verifica en el almacén al hacer conteo cíclico y yo, al menos, exijo que las cuatro condiciones ocurran simultáneamente. Supongamos que una categoría de ítems consta de 10 SKU y sólo 2 de ellos tienen las cuatro condiciones correctas, entonces el IRA de esa categoría es de sólo un 20%. Insisto en que las cuatro condiciones deben darse simultáneamente; supongamos que el SKU X-1 tiene el código correcto, existe uno en existencia y coincide con el sistema, está en la ubicación correcta pero el envase está roto, entonces -aunque se cumplen las otras condiciones- no se puede despachar.
Lograr un IRA de 100% o, lo que es lo mismo, llevar a cero las discrepancias no es una utopía. En el sur del continente, Piero Campodónico, destacado gerente de logística, ha sido exitoso en implementar programas de “Cero Diferencias” en Centros de Distribución de alta complejidad, aplicando el programa en dos etapas: primero empodera a los equipos, incorpora tecnología y mejora los procesos para llegar al “cero diferencias”. En una segunda etapa establece el desafío de lograr cero diferencias en forma permanente, mejorando continuamente. Es un gran desafío, pero vale la pena el esfuerzo.
Fuente: Elaboración propia Rodolfo Torres-Rabello
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